カスタマーハラスメントに対する行動指針

1. はじめに・目的

株式会社ヨシケイライブリー・株式会社ネクスプライムは、日々の生活を豊かにするサービスを通じて、お客さまと従業員双方の幸せを追求し、心豊かな社会の実現に貢献することを目指しております。 当社が質の高いサービスを提供し続けるためには、お客さまとの信頼関係と協力関係が不可欠です。同時に、従業員の心身の安全と健康を守り、安心して働ける環境を整えることは当社の重大な責務であると考えております。 本指針は、双方が尊重し合える関係性を築き、より良いサービス提供へとつなげることを目的として、当社の基本方針とお客さまへのお願いをお伝えするものです。

2. 対象となる行為

厚生労働省の報告書等を踏まえ、当社では「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」をカスタマーハラスメントと位置づけております。具体的には以下の行為を想定しております（これらに限定されるものではありません）。

• 暴力・暴言： 個人に対する暴力、威迫・脅迫、人格を否定または侮辱する発言
• 過剰・不合理な要求： 合理的理由のない謝罪の要求、従業員の処罰（解雇等）の要求、規定外の過剰なサービス提供の要求
• 不当な拘束： 合理的な理由のない長時間の拘束、事業所以外の場所への不当な呼び出し
• 各種ハラスメント： プライバシーの侵害行為、セクシュアルハラスメント等

3. 当社の対応方針（社内・社外体制）

万が一カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合、当社は以下の体制で厳正に対応いたします。

• 従業員の保護とケア： 被害にあった従業員の心身のケアを最優先とし、社内に相談窓口を設置・運用します。
• 組織的な対応： 従業員個人に任せず組織として対応する体制を構築し、知識や対処法の教育を定期的に実施します。
• 外部専門家との連携： より適切な対応を実施するため、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門家と連携します。
• 取引の中止： カスハラに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めますが、悪質な行為が継続する場合は、誠に残念ながらお取引をお断り、または中止させていただきます。